Nu cereți „feedback” pentru clienți

... pentru că va ajunge în modul de a lua deciziile corecte pentru afacerea ta.

Fotografie realizată de rawpixel.com de la Pexels

Am primit recent un e-mail de la CEO-ul unei companii al cărei produs la care mă înscrisesem și încercasem odată cu ceva timp în urmă. Acesta este e-mailul - l-am anonimizat în scop demonstrativ:

Bună,
Cum ați găsit [produs]? Aveți feedback pentru noi? Suntem o echipă mică care se bazează foarte mult pe feedback-ul clienților pentru a îmbunătăți produsul. Pur și simplu răspundeți la acest e-mail cu gândurile voastre!
Mulțumesc!
[Nume]
CEO / cofondator

Solicitarea clienților pentru a-și împărtăși gândurile poate fi utilă dacă servește unui scop specific și este vizată, de ex. când efectuați un test de uzabilitate pentru a înțelege dacă cineva poate sau nu poate utiliza produsul așa cum v-ați propus sau dacă „obține” o caracteristică nouă pe care doriți să o eliberați.

Întrebările vagi vă vor oferi răspunsuri vagi

Solicitarea contribuției clienților nu este utilă, însă, atunci când puneți întrebări vagi, cum ar fi „Cum ați găsit [produsul]?” Și „Aveți feedback pentru noi?”, Așa cum a făcut CEO-ul în e-mailul său. Întrebările vagi ca acestea vă vor oferi răspunsuri vagi. Datele (răspunsurile) pe care le veți obține vor fi peste tot, deoarece invitarea clienților dvs. să furnizeze „orice feedback” vă va oferi tot felul de date, de la rapoarte de erori și cereri de caracteristici până la opinii personale. Și faptul că aceste date vagi vor primi modul de a lua deciziile corecte pentru afacerea dvs., de ex. hotărând ce să facă sau ce să construiască în continuare.

Scopul final al luării de date este acțiunea. Datele științifice nu sunt luate în scop muzeal; ele sunt luate ca bază pentru a face ceva. Dacă nu se face nimic cu datele, atunci nu se folosește nicio colecție. Scopul final al luării de date este de a oferi o bază de acțiune sau o recomandare de acțiune. Pasul intermediar dintre colectarea de date și acțiune este predicția.

W. Edwards Deming (Sursa)

În loc de a solicita orice feedback și de a pune întrebări vagi, fiți clar - înainte de a începe cercetarea - despre ce scop servește cercetarea dvs. și ce efect încercați să creați, ce date sunt și nu sunt utile pentru luarea deciziilor, pe cine trebuie întrebați pentru a obține aceste date și cum colectați aceste date.

Luați în considerare acest exemplu: în calitate de CEO al unei companii, doriți să înțelegeți cum puteți determina mai multe persoane să vă cumpere produsul (scopul), deoarece doriți să creați o creștere a veniturilor pentru compania dvs., adică să generați venituri net-noi, menținând deja veniturile (efectul).

Acum, pentru a ajunge la un răspuns la „Cum putem face ca mai mulți oameni să cumpere produsul nostru?” Și să vă ajute să formulați o strategie adecvată pentru creșterea veniturilor, mai întâi trebuie să înțelegeți cum trebuie să fie cererea (cunoscută și ca Jobs) Done) pentru produsul sau serviciul dvs. este creat în primul rând. Mai exact, datele (utile) pe care doriți să le obțineți sunt clienții dvs. ...

  • Dorințele, adică experiențele pe care le doresc sau le doresc mai mult, dar nu le pot obține în acest moment,
  • Constrângeri, adică lucruri care îi împiedică să îndeplinească acele dorințe,
  • Catalizatori, adică evenimente care creează sau afectează o dorință, o constrângere sau un set de alegeri și
  • Choice Set, adică lucruri pe care le pot angaja pentru a depăși o constrângere și a satisface o dorință. *

Doriți să colectați aceste date de la clienții existenți care recent, adică în ultimele 2-3 luni, au achiziționat produsul sau serviciul dvs. și le-au folosit cel puțin o dată (este în regulă dacă au încetat să le utilizeze). Clienții recente au tendința să-și amintească de luptele și evenimentele care au dus la o achiziție mai bună decât clienții care au cumpărat produsul cu mult timp în urmă.

Modul în care am găsit foarte util pentru colectarea „cererii de date” de la clienții recente este prin interviuri 1: 1. Mai exact, adresez persoanelor intervievate întrebări precum:

„Din moment ce ai [produs], ce ești în stare să faci ceea ce nu ai mai putut face înainte?”, Cum ți-a schimbat viața în bine / în rău? ”(Dorințe)

„Înainte de a cumpăra [produs], ce te-a împiedicat să îndeplinești [dorințele]?” (Constrângeri)

Când și cum au apărut aceste dorințe, constrângeri și alegeri? ”Și„ Spune-mi ce s-a întâmplat. ”(Catalizatori)

„Ce alte soluții (lucruri, oameni, obiecte) ați cumpărat sau încercat sau ați luat în considerare cumpărarea / încercarea?” Și „Ce a fost bun și rău pentru fiecare?” (Setul de alegeri)

Punctul final: chiar dacă sunteți o „echipă mică” așa cum spune CEO-ul citat mai sus, puteți să faceți în continuare acest tip de cercetare. Este nevoie de două persoane din echipa sau compania dvs. (una pentru conducerea conversației, una pentru a pune întrebări de urmărire) și de obicei durează aproximativ 15 interviuri cu clienții până când nu veți mai colecta date noi. Aș recomanda, de asemenea, implicarea membrilor echipei și a părților interesate în cercetare, astfel încât aceștia să experimenteze conversațiile de primă mână. Ei pot roti înăuntru și pot participa și participa activ - deși aș păstra-l la 2 intervievatori - sau doar să ascult și să observ.

Fiind clar în ce scop servește cercetarea dvs., ce efect doriți să creați și ce întrebări trebuie să puneți cine este important pentru orice efort de cercetare care vizează să sprijine o mai bună luare a deciziilor. Dacă doriți ajutor pentru înțelegerea întrebării dvs. de cercetare, colectați datele potrivite pentru a răspunde și obțineți informații acționabile care vă ajută să luați decizii mai bune pentru creșterea veniturilor, consultați produsele și serviciile noastre sau luați legătura cu noi.

* Pentru mai multe detalii despre care sunt aceste tipuri de date și modelul de date care ajută la explicarea și comunicarea cererii pentru un produs sau serviciu, consultați acest articol.