Ce este nevoie pentru a stabili o nouă practică de cercetare UX?

Desfacerea lucrărilor de bază pe care le-am făcut pentru A + E

Anul trecut, am fost primul cercetător UX pentru rețele A + E din New York. Mi-a plăcut foarte mult să ajut compania să-și bazeze practicile UX în cercetare, să-și îmbunătățească produsele și să lucrez cu o echipă. Acest articol este o prezentare și o retrospectivă a proiectelor de cercetare pe care le-am pus în practică și o privire asupra a ceea ce sper să fie. Sunt optimist că compania le va menține și, cu timpul, va dezvolta inițiativele de cercetare și le va incorpora în continuare în procesul lor creativ.

Pentru a oferi anumite informații despre companie, A + E este o companie media de lungă durată, cu o umbrelă mare de mărci și emisiuni TV. Având în vedere dimensiunea și istoria sa, are o abordare simplificată a creării de conținut perfecționată de-a lungul deceniilor, dar este mult mai nouă în materie de tehnologie și doar recent a examinat abordarea sa de distribuție digitală de conținut.

O parte din asta a fost în concurență cu aplicații de streaming video care au câștigat popularitate la TV prin cablu, precum Hulu și HBO Now. Echipa mea a fost una dintre cele 2 echipe de produse digitale. Am primit sarcina de a menține și crește 2 aplicații de transmisie video la cerere (accesibile prin abonament) specifice mărcilor A + E pe 6 platforme, dintre care una a fost recent proiectată de la zero în timpul șederii mele.

Echipa UX a fost înființată în urmă cu aproximativ 4 ani, iar echipa sprint a efectuat alergări semestriale standard. Designul și dezvoltatorii au de fapt sprinturi separate și propriile lor tablouri Jira când am început, dar inițiativele au fost introduse ulterior pentru a îmbina echipa de aproximativ o duzină. Am lucrat în primul rând cu alți designeri UX și designeri UI din echipa mea, dar și cu produse, dev și QA. Am raportat șefului de proiectare, dar a fost legat în mod obișnuit cu șeful de dev, produs, manageri digitali generali și juridici.

În ceea ce privește cultura, A + E a făcut tot posibilul pentru a răspunde cerințelor directorilor lor prin lansarea rapidă a celor două produse pentru utilizatori. Filosofia a fost în conformitate cu ideea unui MVP care se îmbunătățește în timp - finalizat este mai bine decât perfect. De-a lungul anilor, când a fost nevoie de proiectare, s-a făcut rapid, cu cercetări și iterații limitate, iar roll-out-urile au fost efectuate în funcție de necesități pe multiplele platforme. Avantajul a fost că produsul a fost lansat și echipa a putut să înceapă să observe numerele de utilizare și să facă o listă de dorințe de caracteristici și idei. Punctele forte ale companiei constau în părțile intermediare de proiectare, ideare și prototipare și design UI. Punctele slabe relative ale acestora erau cercetarea și capacitatea de utilizare.

Deși slabă și economică, abordarea nu a fost întotdeauna consecventă. Liniile de timp pentru fiecare produs și platformă au fost diferite, iar produsele au divergent lent pe fiecare platformă și una de cealaltă. Deoarece luarea deciziilor a luat foc rapid, a fost uneori plin de gândire partizană, mai degrabă decât de către utilizator, unde opiniile au umbrit dovezi. Nu au existat întotdeauna oportunități de a revizui design-urile după lansare, astfel încât rezolvările rapide au persistat uneori pentru soluții pe termen lung. În general, procesul UX a fost neplăcut - puțin întâmplător, nu întotdeauna științific. În general, compania s-a concentrat mai mult pe activitatea dezvoltatorilor față de designeri, ceea ce a dus la o cultură de dezvoltatori în care designul uneori trebuia să facă compromisuri.

Mandatul meu a fost acela de a ajuta echipa să corecteze cursul acestor puncte slabe, prin încorporarea mai multor cercetări ale utilizatorilor. Aceasta ar informa mai bine designul și produsul și ar face apariția înapoi, dacă este necesar, la dev. Am stabilit practici calitative și am menținut / extins practicile cantitative, cuprinzând atât metode generative (începutul ciclului de proiectare) cât și metode evaluative (sfârșitul ciclului de proiectare). În plus, am lucrat în crossover în designul UX, care a ajuns să fie aproximativ 30–40% din volumul meu total de muncă. În sfârșit, bineînțeles, am făcut necesar pentru a promova cercetarea UX și a proiecta comunicarea și evanghelizarea pe plan intern.

Rolul a cuprins fericit multă colaborare și autonomie. Am apreciat abilitatea de a-și modela programul de cercetare, de a le arăta altor membri ai echipei cum să înțeleagă rezultatele cercetării și, în cele din urmă, să le folosesc pentru a modela proiectarea. Desigur, a fi întemeietor vine întotdeauna cu provocări și au existat denivelări sigure în drum cu termene, birocrație corporativă, derapaje legale și confuzie cu privire la modul de a colabora cel mai bine, printre alte dureri în creștere. Dar, în total, cred că echipa și produsele sunt bine servite prin adăugarea cercetării și vor continua să beneficieze proporțional cu investiția lor.

***

Cu aceasta, voi trece peste instrumentele și proiectele majore de cercetare pe care le-am adăugat și organizat:

Instrumente existente: SurveyMonkey, Amplitude

Echipa a folosit anterior SurveyMonkey pentru a elimina sondajele utilizatorilor pentru ecranizatori. Am adăugat câteva sondaje similare și am folosit și serviciul pentru colectarea informațiilor despre utilizatori. Este ușor de interpretat rezultatele, dar când este necesar, am creat vizualizări suplimentare.

Amplitudinea a fost folosită ca instrument cantitativ pentru depozitarea și analiza datelor. Cu capacitatea de a vedea conversia și păstrarea, segmentarea după acțiuni ale utilizatorului sau demografia utilizatorului, executa analize ale pâlniei, vizualiza rezultatele testelor A / B, vezi căile efectuate de utilizatori și alte funcții, a fost un instrument frumos pentru gestionarea seturilor de date de dimensiuni medii generate de cele două produse. Există și o modalitate de a face interogări SQL personalizate, ceea ce este excelent. Înainte de a-l folosi, echipa de produse a trebuit să se adreseze echipei de analiză a datelor interne pentru întrebări specifice, care ar putea dura mult timp, să se deschidă la comunicarea greșită și să devină obositoare cu repetiția. Cu Amplitude, a existat o modalitate de a vedea analitice live și de a răspunde rapid la întrebări, fixându-le în tablourile de bord atunci când a fost util. Amplitudinea a fost foarte nouă la A + E când am început, iar titularul principal al cheilor a fost proprietarul produsului. Pe măsură ce am devenit rolul, am preluat cercetarea cantitativă și am creat câteva linii noi specifice echipei UX și am exportat câteva vizualizări pentru demonstrații și prezentări.

Instrumente noi: Testare utilizator, Atelier optim, AirTable, Calendly

UserTesting a fost instrumentul cel mai de impact adăugat la arsenal. Înainte de introducerea sa, echipa a făcut foarte puține teste de utilizare, datorită constrângerilor de timp, resurse și cunoștințe. În rare cazuri, echipa ar face teste limitate de utilizare a persoanelor, adesea cu procuri, nu utilizatori efectivi. Cu UserTesting, care rulează teste digitale la distanță, cele mai notabil înregistrate trimise pe platformă în timpul liber al utilizatorilor, un lot / rundă nu durează, de obicei, mai mult de câteva ore. Un alt beneficiu este baza sa mare de tester, suficient de mare pentru a găsi imediat proxy adecvate bazate pe segmentare și suficient de mare pentru a găsi utilizatori reali cu puțin mai mult timp. Odată cu adăugarea unor teste în persoană, efectuate într-un laborator de utilizare ușoară (un birou convertit), am avut o resursă de cercetare mult mai robustă. Utilizarea principală pentru UserTesting a fost evaluare, teste de uzabilitate bazate pe sarcini, dar instrumentul este flexibil și l-am folosit și pentru interviuri cu utilizatori generativi, moderați și înregistrați. Are unele slăbiciuni, cea mai importantă calitatea variabilă a testerului său și, desigur, cu teste nemodificate, nu puteți da clarificări sau resetați un prototip dacă un utilizator se pierde, dar, în general, UT simplifică drastic cercetarea și mediu de testare, ceea ce mi-a fost ușor să stoarc în multe altele. De obicei, rulez cel puțin 2 - 3 runde pe caracteristică pe proiect, în funcție de nevoie. În cele din urmă, UT ușurează interpretarea rezultatelor cu note și tambururi, pe care le-aș folosi pentru a împărtăși rezultatele cu echipa.

Optimal Workshop a fost celălalt instrument de cercetare pe care l-am adăugat. Mi s-a părut cel mai util pentru funcția de sortare a cardurilor, Optimal Sort. De asemenea, are și alte instrumente precum testarea arborelui (sortarea inversă a cardurilor) și testarea la primul clic. În mod similar cu UserTesting, este ușor să configurați și să recrutați utilizatori. L-am folosit pentru a rula feluri de conținut digital, căutând modalități prin care utilizatorii au clasificat videoclipuri. Deoarece sortarea cărților nu se făcuse până acum, a fost iluminant pentru a acumula aceste cunoștințe și, cu siguranță, multe altele sunt prevăzute pentru viitor. De asemenea, rezultatele sunt afișate în mod util, împiedicându-mă să calculez manual frecvențele cardurilor selectate împreună. Cu siguranță a fost distractiv să te prezinți celor mai mari.

AirTable a fost un instrument adăugat pentru gestionarea listelor și a seturilor de date generate din sondajele interne și exporturile din SuveyMonkey. În forma sa de bază, este o foaie de calcul plină de aspect, dar are și alte câteva vizualizări utile precum calendarul, galeria și kanbanul. Am sfârșit prin a fi principalul utilizator, dar unul dintre beneficiile sale este colaborarea ușoară, deci este excelent pentru munca în echipă.

Calendly a fost un instrument de listare a dorințelor pentru programarea interviurilor și testele de utilizare care, fericit, au fost eliminate.

Proiecte existente: Sondaj pentru produsul LMC (Lifetime Movie Club), interviuri inițiale ale utilizatorilor pentru LMC

Înainte de a mă alătura, echipa a făcut câteva sondaje limitate și interviuri ale utilizatorilor pentru unul dintre cele două produse. Deoarece nu există un personal dedicat sau puncte de sprint rezervate pentru cercetare, de multe ori a fost împins către arzătorul din spate și a sfârșit să ia foarte mult timp pentru un set mic.

Proiecte noi: Sondaje pentru produsul HV (History Vault), interviuri inițiale ale utilizatorilor pentru HV, interviuri cu utilizatori vizați pentru HV, tablouri de bord de date, sortare carduri pentru HV, testare personală de uzabilitate, testare la usabilitate la distanță

Cea mai mare sarcină a mea a fost să fac timp și spațiu pentru cercetări calitative, începând cu inițierea de sondaje și interviuri pentru celălalt produs și extinderea interviurilor cu primul produs. Am configurat ecranizoare pe SurveyMonkey și am realizat interviuri prin UserTesting. Asemănător celor făcute înainte, am început cu seturi de întrebări ample pentru a afla principalele motivații ale utilizatorilor care se orientează către produs și, atunci când este relevant, să rămână cu el. Scriptul a tras în întrebări referitoare la utilizarea individuală și preferințe, puncte de durere și căi. Mai departe, am întrebat despre detalii mai fine despre caracteristici, conținut, organizare și navigare. Pentru a termina, am încheiat o serie de întrebări comparative cu privire la concurenți, experiență generală, valoare și alte subiecte relevante. Sinteza acestor interviuri ar ajuta la o mai bună înțelegere a preferințelor și comportamentelor utilizatorului, aducând designul mai aproape de publicul dorit.

La aceste seturi de interviuri generale am completat cu interviuri vizate pentru inițiative specifice de proiectare. Aceste interviuri au fost mai scurte și au vizat în special colectarea informațiilor generative relevante pentru funcția proiectată în acel moment. În acest fel, am avut atât informații mari cât și informații orientate către detalii despre nevoile și dorințele utilizatorului nostru.

Așa cum am menționat anterior, am cuplat cercetarea utilizatorilor din sondaje și interviuri, plus analize competitive și comparative, cu informații cantitative generate și culese din Amplitude.

Pentru anumite proiecte, inclusiv o caracteristică nouă pentru HV, am introdus sortarea cardurilor pentru a obține o perspectivă asupra grupărilor generate de utilizatori. Vedeți scrierea mea despre proiect aici.

Pe partea de evaluare, am rulat laboratorul de utilizare, cuprinzând atât teste live (in-lab) cât și la distanță (peste UserTesting). Pentru prototipuri de tip fișier mic și prototipuri mi se pare util să obțin un feedback rapid și mai informal, așa că am folosit adesea testere în laborator pe prototipuri digitale pe hârtie sau la scară gri. Odată cu creșterea fidelității apar sarcini mai complexe și întrebări punctate pentru a descoperi punctele slabe, în acest moment trecerea la UT. Pe măsură ce testele revin mai curate pe prototipuri progresive și ne îndreptăm spre validare, sarcinile se pot simplifica din nou. Aceste runde variate de testare, fiecare adaptate proiectului și prototipului, mi se par foarte utile pentru evaluarea eficientă a unui proiect pentru toate meritele și deficiențele sale. Ca un bonus pentru a face teste de uzabilitate, am sfârșit întotdeauna cu o mână de idei generative care pot fi aplicate proiectelor viitoare, începând din nou ciclul de proiectare.

Proiecte viitoare: sortări de carduri pentru conținutul existent LMC, sortări suplimentare de carduri pentru conținutul existent HV, sortări de carduri pentru conținutul viitor LMC și HV, sondaje suplimentare pentru LMC și HV, interviuri suplimentare pentru LMC și HV, anchetă contextuală pentru LMC și HV, focus grupuri pentru LMC și HV, evaluări euristice pentru LMC și HV

Există o mulțime de posibilități pentru viitoarele proiecte de cercetare pe care le-am propus, cele mai urgente fiind câteva seturi de carduri atât pentru conținut video existent, cât și pentru viitor. Compania își va crește masiv oferta de conținut pentru ambele aplicații, astfel încât este momentul perfect pentru a te afunda în problemele arhitecturii informaționale.

În plus, va fi în continuare nevoie de anchetă și intervievare, deoarece se adaugă noi funcții și se schimbă funcțiile vechi.

În sfârșit, văd o oportunitate de a efectua alte metode de cercetare calitativă care nu au mai fost încercate până acum, cum ar fi ancheta contextuală și grupurile focus. Pe măsură ce compania își dezvoltă și eficientizează fluxul de lucru UX, recenziile euristice pot juca un rol important pentru a rămâne pe cale.

***

Cu acest set extins de instrumente și practici de cercetare, A + E este pe cale de a-și rotunji procesul de proiectare. Sunt mulțumit de progresele înregistrate și văd cu adevărat arcul de dezvoltare favorizând un design mai bun, orientat către utilizatori. Aștept cu nerăbdare succesul continuu al produselor lor!